La mission d’un call center

0
150

Le call center ou centre d’appels remplit une fonction incontournable au sein de l’entreprise : l’optimisation des échanges directs avec les clients, les prospects et les partenaires. Mais quelle est sa véritable mission ?

Un prestataire dédié au service clientèle

L’utilité d’un call center ne date pas d’hier. Depuis toujours, les entreprises ont besoin d’entretenir une solide relation de confiance avec ses clients réels ou potentiels, sans quoi elles risquent de subir la loi de la concurrence. Et les conséquences sur leurs finances et leur pérennité à long terme peuvent être désastreuses. Comme la qualité de l’offre de produits/services ne fait pas tout, l’entreprise a besoin de promouvoir son catalogue, tout en gérant efficacement les demandes de la clientèle. Afin de mieux se concentrer sur son cœur de métier, la société fait appel à un prestataire, comme un call center à Madagascar, dont l’activité se concentre sur le traitement des échanges téléphoniques BtoB ou BtoC. Ce professionnel ou centre d’appels assume deux rôles majeurs :

  • La réception d’appels

Ce service consiste à répondre aux appels entrants, provenant des prospects et des clients. Ces derniers cherchent souvent des informations sur l’entreprise ou sur ses produits, formulent des réclamations concernant une commande ou bénéficier d’une assistance ou d’un service après-vente. Le call center fait donc l’intermédiaire entre l’entreprise et la clientèle, suivant une consigne claire portant sur l’amélioration de la relation avec les clients.

  • L’émission d’appels

L’entreprise peut également appeler régulièrement des clients ou des prospects, au moment de proposer une offre spéciale aux acheteurs les plus fidèles ou prospecter de nouveaux consommateurs. Les sondages, les relances sur offres et les enquêtes de satisfaction complètent la prospection et la vente par téléphone. Ces appels, souvent délicats, nécessitent l’intervention de professionnels qui maîtrisent les techniques de télémarketing et qui sont donc mieux placés pour capter l’attention des interlocuteurs.

Des objectifs chiffrés et fixés au préalable

Un centre d’appel n’agit pas de son propre chef. Tout le personnel se plie aux exigences du commanditaire, en l’occurrence l’entreprise, en respectant scrupuleusement le cahier de charges défini au début du partenariat. Surtout, le traitement des appels de la compagnie s’inscrit dans une logique de rentabilité, au-delà de l’entretien de l’image de marque et de la relation clientèle. Le call center intervient directement dans la qualification des fiches clients de l’entreprise, dans les prises de rendez-vous et même dans les ventes, en fonction du rôle qui lui est confié. Ces résultats, quantitatifs, vont de pair avec des performances plus qualitatives, qui font partie intégrante des objectifs à remplir. Cela inclut entre autres :

  • La fiabilité

Le répondant doit être capable de donner au moins une solution au client dès la première conversation. Tous les appelants ont ainsi la garantie d’obtenir satisfaction lorsqu’ils joignent le centre d’appels de l’entreprise

  • La réactivité

Le call center s’engage à réagir promptement à tous les appels. Les délais d’attente des appelants ne doivent pas dépasser quelques secondes (moins de quatre sonneries), sinon ils ressentiront de la frustration et de la déception.

  • L’accessibilité

Avant d’être réactif, le centre d’appel doit être joignable aux plages horaires prévues dans le contrat de l’entreprise.