Le Back Office dans un centre d’appel : les points essentiels à retenir

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Au cours de leur existence, les entreprises, de petite ou de grande envergure, peuvent être menées à effectuer des recherches en ligne, réaliser des enquêtes de satisfactions, traiter un nombre important de devis et de factures… Pour économiser du temps et de l’argent, se concentrer sur le cœur du métier, garantir plus de productivité… un certain nombre d’entre elles opte pour l’externalisation du Back Office en centre d’appel. Ici, on va essayer de vous en dire plus sur le Back Office en centre d’appel.

Le back-office en call center : c’est quoi exactement ?

Au sein d’un centre d’appel, les services proposés ne se résument plus seulement à un front-office, c’est-à-dire à l’accueil téléphonique, au service après-vente… bref, les tâches qui relient le client directement à l’entreprise. Un agent en call center à MADAGASCAR ou situé dans une autre contrée peut aussi intervenir pour un service back-office. Ce dernier touche toutes les opérations qui ne sont pas en relation directe avec la clientèle. Un agent back-office ne se met pas directement en contact avec les clients de l’entreprise cliente. Toutefois, il peut être amené à passer des appels pour des besoins d’informations supplémentaires ou de confirmation afin de mener à bien sa mission. Parmi les services effectués en back-office, on peut citer :

• La saisie des données

La saisie des données constitue l’une des activités d’un agent back-office au sein d’un call center. Il intervient pour assurer la saisie manuelle des données, mais aussi pour encoder et classifier ces dernières afin de rendre le travail d’un agent front office plus facile. Dans un contexte général, il s’occupe donc de la manipulation et de la catégorisation des dossiers d’une entreprise, d’un client ou d’un produit pour qu’ils soient bien organisés et faciles à utiliser.

• La recherche d’informations en ligne

Le service back-office concerne aussi la recherche des informations en ligne. Dans ce cas, l’agent effectue des recherches et des suivis d’informations concernant les clients, la concurrence ou encore le déroulement de vente. Il peut également être mené à réaliser des enquêtes de satisfactions. Tout cela évidemment dans le but d’augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise donneuse d’ordre.

• D’autres tâches

Un agent back-office peut aussi être contacté pour gérer les courriers et les mails de l’entreprise cliente, assurer le nettoyage et la vérification des données recueillies, garantir la saisie des données des factures et des commandes d’achat, transcrire des enregistrements audio et vocaux… De nombreuses autres tâches peuvent être confiées à un agent back-office.

Externalisation des tâches du back-office : quels sont les avantages pour votre entreprise ?

Tout d’abord, l’externalisation du service back-office vous permet de bénéficier d’une prestation de qualité. Les agents en charge des missions possèdent en effet les compétences nécessaires pour offrir des services de qualité. De plus, le prestataire est doté de matériels à la pointe de la technologie, notamment des logiciels à CRM et CMS, pour bien effectuer les tâches. Par ailleurs, puisque vous n’avez plus à vous soucier des tâches back-office, vous pouvez donc vous focaliser davantage sur votre cœur de métier et ainsi optimiser votre production. En outre, l’un des principaux avantages d’externaliser le service back-office est le coût. Très souvent, les centres d’appels proposent des prestations à moindre coût contrairement à un service effectué en interne. En externalisant, l’entreprise n’aura pas besoin d’investir dans le recrutement de salariés pour s’occuper de la tâche, de s’acquitter des procédures administratives pour le recrutement, d’acheter de nouveaux matériels informatiques…