Dans un univers commercial en constante évolution, pour qu’une entreprise se développe et ait un succès durable, il est indispensable qu’elle dispose d’une relation positive avec ses clients. Elle doit donc mettre en place une stratégie efficace. Notamment, la bonne gestion de la permanence téléphonique de l’entreprise est un point important. L’accueil au téléphone est la première occasion de faire une bonne impression aussi bien aux clients qu’aux prospects. Ces quelques minutes d’échanges téléphoniques sont donc primordiales. Découvrez ici toutes les astuces et bonnes pratiques pour avoir une meilleure relation avec vos clients.
Un bon accueil téléphonique
L’accueil téléphonique est souvent le premier contact avec ses clients d’où l’importance de soigner cet accueil. Il est donc important d’avoir une permanence téléphonique d’entreprises bien organisée, disponible et surtout de qualité dans votre entreprise.
Voici quelques règles de base pour répondre à un appel :
- Décrocher rapidement. Idéalement avant la 4e sonnerie.
- Se présenter directement juste après avoir décroché. Par exemple : « Allô, nom de l’opérateur, de l’entreprise X à l’appareil, comment puis-je vous aider ? ».
- Écouter attentivement l’interlocuteur pour pouvoir bien répondre.
- Répondre avec de l’assurance (clairement et sans bégayer) et utiliser des vocabulaires adéquats.
Avoir une connaissance de l’appelant avant de décrocher
Avant de décrocher, vous devez tout d’abord, si le cas se présente, avoir un aperçu des derniers échanges avec l’appelant (les derniers appels, messages, rendez-vous, etc.). Cela vous permettra de connaître à l’avance ce que le client pourrait désirer et par la même occasion de réduire la durée de traitement de l’appel.
Pour avoir une meilleure relation avec votre client, vous devez également le mettre à l’aise. Un client à l’aise deviendra plus tard un client fidèle. Mais comment le faire ? En ayant une meilleure connaissance de l’appelant avant de décrocher, vous pourrez améliorer vos relations en personnalisant l’accueil. Vous pouvez par exemple accueillir l’appelant en lui disant bonjour accompagné de son nom. Cela donnera au client l’impression d’être important.
Mettre en place des scénarios d’appels
Recevoir plusieurs appels téléphoniques de différentes personnes à longueur de journée n’est pas une tâche facile. Vous risquerez de vous perdre à un moment donné. Il est donc nécessaire de mettre en place des scénarios d’appels afin d’assurer la permanence téléphonique dans votre entreprise.
Le scénario ou script d’appel c’est une succession de choix et de consignes qui s’afficheront en fonction de chaque réponse fournie par l’appelant. Il vous guidera tout au long de la discussion, ce qui limitera les oublis et les erreurs. Vous répondrez donc plus facilement au besoin du client avec plus d’assurance dans votre manière de parler.
Réduire le temps d’attente
S’il y a une chose qui irrite le plus les clients lors d’un appel, c’est être mis en attente ! En effet, ils perdent vite patience lorsqu’ils attendent un certain temps avant d’être pris en charge ou lorsque leur appel n’a pas été décroché. C’est aussi le cas lorsque les clients sont mis en relation avec une entreprise via le téléphone et se retrouvent en attente.
Pour remédier à ce problème, vous pouvez éventuellement faire appel à un centre d’appel externe pour assurer la permanence téléphonique. Le téléopérateur vous assurera une réponse instantanée de chacun de vos appels entrants même en dehors des horaires conventionnels de bureau. Sinon, vous pouvez tout simplement engager plus de personnels compétents pour la prise immédiate de chaque appel entrant dans votre entreprise.
Savoir terminer une conversation téléphonique
Même si cela peut paraître anodin, il est important de savoir terminer une conversation téléphonique. Bien conclure une conversation est souvent synonyme de fidélisation du client pouvant l’inciter à rappeler prochainement. Des phrases du type « Puis-je vous aider sur d’autres points ? », « N’hésitez pas à nous rappeler si vous avez besoin d’autres choses. », vous feront une bonne impression vis-à-vis de votre interlocuteur.
Faire un résumé qui reprend tous les points du problème et les solutions proposées serait également un bon moyen d’optimiser votre relation avec vos clients. Cela leur donnera l’impression que vous êtes bien attentif, qu’il a bien été écouté.
